15/mai/10 15:13
Por que a Motorola (ou ninguém mais?) pode inovar como a Apple
Fiz a tão esperada atualização do meu celular Motorola Milestone para o Android 2.1. Havia muito que eu reclamava dos inúmeros bugs do Android 2.0 e as expectativas eram grandes. Como eu acabei de comprar um MacBook, a comparação entre a forma de tratar o cliente nos dois casos foi inevitável.
O título deste post se deve a um artigo que li recentemente e que já havia citado antes em outro contexto. Em resumo, no artigo para a Pragmatic Marketing, o autor Alain Breillat lembra que quase todos querem ser a Apple quando se fala em inovação e visão estratégica, mas ninguém quer (ou pode) investir o que a Apple investe para alcançar tal nível único de excelência.
Abre parêntese. Vamos entender como foi a minha experiência com o update do Android e logo voltamos à comparação e ao artigo citado. Comprei o Moto Milestone em Dezembro de 2009, no dia seguinte ao lançamento no Brasil. Logo nos primeiros dias comecei a me queixar da grande quantidade de bugs, mas sempre professando minha fé de que o Google, o software livre e a comunidade iam resolver estes “detalhes” em breve. Mas esqueci de considerar que este mundo do Android é muito mais complicado, pois a Motorola mexe um pouquinho no software, a operadora customiza outro pouquinho, e toda a agilidade do mundo livre se perderam. Foram 4 meses e meio sem um update sequer, mesmo sabendo que no exterior os updates do 2.0.1 e 2.1 já haviam sido lançados.
Veio então o update em 1 de Maio, over-the-air, mas que eu só resolvi baixar nesta semana. Na primeira tentativa de baixar o pacotão de quase 30 MB a barra de progresso ficou congelada em 0% por umas 3 horas. Quando me convenci de que algo estava errado, rebootei o celular e dai o download foi feito em cerca de 10 minutos. Ok, já estou acostumado aos bugs desta versão velha. A instalação foi extremamente tranquila, sem perder nenhum dado (incrível!). Qual não foi minha surpresa ao colocar o aparelho no carregador…
Para quem não conhece o Milestone, o carregador é uma pequena bobagem, mas é um dos itens de charme desse aparelho. Não passa de uma base de plástico revestida de alumínio escovado, com uma extensão USB. A “grande” inovação é um ímã. Ao descansar o aparelho na base, em posição horizontal, o aparelho “sente” o ímã e inicia automaticamente um aplicativo multimídia, que transforma o seu celular em um belo relógio, ou quadro de fotos digital, ou player de música. Lindo pra deixar no criado-mudo. Pois bem, não é que este aplicativo simplesmente trava todo o aparelho logo após o update do Android? Fiquei absolutamente p. da vida com a Motorola (talvez essa tenha sido a motivação deste post), até receber uma dica do @wupsbr que bastava limpar o cache do aplicativo e a base voltava a funcionar
Lá vai a dica: Configurações > Aplicativos > Gerenciar Aplicativos > Menu > Filtro > Todos > Base Multimídia e clicar em Limpar dados. Fácil, né? (ironia) Motorola, custava incluir essa limpeza de cache na atualização, ou pelo menos um alerta durante o processo de atualização?
Mas não foi só essa. Tem usuários reportando que o MotoNav, que já era inusável (veja meu comentário anterior) apresenta mais problemas ainda com o novo Android. Basta dizer que o link fornecido para ativar o software dá página não encontrada. Sem comentários.
Fecha parêntese, voltamos ao tema do post e o que a Apple tem a ver com tudo isso. Segundo o Alain Breillat, o que a Apple faz diferente:
- A Apple não faz pesquisas de mercado. Não, ele não quer dizer que não devemos fazer pesquisas de mercado. Ele quer dizer que quando a Apple cria um produto, esse produto está sendo criado para o Steve Jobs, para o Jonathan Ive e para todos os envolvidos na criação. Se o produto não é bom o suficiente pra eles, não vai pro mercado. Acho que a Motorola devia dar um Milestone para cada um dos seus executivos e obrigá-los a conviver com bugs sem fim, esperar quatro meses pelo upgrade e se frustrarem ao fazer o upgrade ao ver sua linda base multimídia inutilizada. Hmm…. pensando bem, aposto que os executivos da Motorola devem usar BlackBerries (ou iPhones)…
- A Apple tem um pequeno time que projeta todos os seus principais produtos. A Apple é um dos poucos casos de empresas cujas receitas multibilionárias provém de menos de 30 produtos.
- A Apple controla todo o sistema. O que não é o caso do Milestone. O sistema operacional é do Google, a Motorola controla o hardware (mas por que cargas d’água se mete a customizar o SO?), a operadora mete outras customizações. Não é à toa que um update leve tanto tempo para ser lançado
- A Apple tem foco em um pequeno número de produtos. Idem ao segundo item.
- A Apple tem um foco maníaco em perfeição. Provavelmente ter o Steve Jobs como chefe deve ser um tanto estressante, no entanto isso representa clientes mais felizes. Um amigo proprietário de um Milestone teve problemas com a bateria que não carregava. Mandou o aparelho para a assistência técnica e depois de 15 dias recebeu o aparelho de volta montado todo torto. Reclamou, mandou o aparelho de volta, e depois de mais quase um mês recebeu um aparelho novo (ufa!), com um pedido desajeitado de desculpas. Os problemas de qualidade originais, de serviço e de atendimento neste caso não representam de nenhuma forma exemplos de busca da perfeição.
Apesar dos tropeços, continuo feliz com o meu Android. O novo update deixou o aparelho mais estável, a bateria dura bem mais, a câmera ficou excelente, alguns aplicativos novos são bem legais (caso da galeria 3D). O aprendizado que fica aqui é que o fundamental para manter uma clientela cativa e apaixonada é pensar na experiência do cliente como um todo e não só nas funcionalidades técnicas.
Caro Carlos, primeiramente parabéns pelo blog!
O achei quando procurava uma foto para ilustrar um post que coloquei no meu blog para uma dica do Milestone (espero que permita) e vi que temos algumas coisas em comum: também teho um MacBook e adoro cozinhar, apesar que ando fazendo apenas o trivial ultimamente.
Desde já agradeço e vou acompanhar seus post daqui pra frente.
Grande abraço!
@Iuri: fique à vontade de utilizar a imagem, por sinal, obrigado pela citação. Obrigado por acompanhar meu blog (apesar de ter sobrado pouco tempo pra escrever ultimamente)! Um abraço, Sena
“A Apple tem um foco maníaco em perfeição”(???)
Realmente… isso ficou claro no caso da antena do iPhone 4!
Hehehe… Apesar de concordar que o “Antennagate” foi um dos fiascos do ano, sugiro a leitura do artigo citado. O meu objetivo não é “endeusar” a Apple, muito pelo contrário, é uma crítica ao comportamento esquizofrênico de muitas empresas que dizem querer ser inovadoras “como a Apple” mas que não investem.
Comprei um Milestone 2 dia 30/01/11.
O mesmo não entrava na internet 3G uma coisa intermitente. Entrei em contato com a motochat que mandou eu entrar em contato com a assistencia, na assistencia disseram que não iriam fazer nada porque o telefone era novo e teria que mandar pra São Paulo pois era um produto top e ali ninguem mexia (moro no Rio de Janeiro).
Troquei na loja em que comprei por outro aparelho, uma funcionária da Motorola o configurou e tudo. Achei estranho que para entrar na internet tinha que desligá-lo e religá-lo rapidamente, mas não importei e deixei assim. No primeiro dia de Carnaval quando fui tirar a primeira foto o telefone parou, o toch não funcionava, quando conseguia desbloquear o telefone ficava doido aparecendo vária funções, não conseguia atender ligações e ainda ligava para outras pessoas do nada. Quando levei na assistencia, a funcionária mandou eu voltar no outro dia pois não tinha levado caixa e nem manual, pois seria trocado por outro. No dia de buscar me entregaram o telefone num plástico e sem caixa e alegaram que só reinstalaram o software e fizeram higienização. Cheguei em casa notei um arranhão na tela, o telefone continua com o mesmo problema de travamento e aparecendo funções que não estavam. Agora só me resta ir na assistencia e tentar um novo conserto.
Outra coisa, a bateria do telefone é horrivel, não segura nada apenas 3 horas conectado a internet e as campainhas inadíveis, nem o despertador dá pra escutar, já cheguei a perder a hora 2 vezes por não escutar.