Fiz a tão esperada atualização do meu celular Motorola Milestone para o Android 2.1. Havia muito que eu reclamava dos inúmeros bugs do Android 2.0 e as expectativas eram grandes. Como eu acabei de comprar um MacBook, a comparação entre a forma de tratar o cliente nos dois casos foi inevitável.
O título deste post se deve a um artigo que li recentemente e que já havia citado antes em outro contexto. Em resumo, no artigo para a Pragmatic Marketing, o autor Alain Breillat lembra que quase todos querem ser a Apple quando se fala em inovação e visão estratégica, mas ninguém quer (ou pode) investir o que a Apple investe para alcançar tal nível único de excelência.
Abre parêntese. Vamos entender como foi a minha experiência com o update do Android e logo voltamos à comparação e ao artigo citado. Comprei o Moto Milestone em Dezembro de 2009, no dia seguinte ao lançamento no Brasil. Logo nos primeiros dias comecei a me queixar da grande quantidade de bugs, mas sempre professando minha fé de que o Google, o software livre e a comunidade iam resolver estes “detalhes” em breve. Mas esqueci de considerar que este mundo do Android é muito mais complicado, pois a Motorola mexe um pouquinho no software, a operadora customiza outro pouquinho, e toda a agilidade do mundo livre se perderam. Foram 4 meses e meio sem um update sequer, mesmo sabendo que no exterior os updates do 2.0.1 e 2.1 já haviam sido lançados.
Veio então o update em 1 de Maio, over-the-air, mas que eu só resolvi baixar nesta semana. Na primeira tentativa de baixar o pacotão de quase 30 MB a barra de progresso ficou congelada em 0% por umas 3 horas. Quando me convenci de que algo estava errado, rebootei o celular e dai o download foi feito em cerca de 10 minutos. Ok, já estou acostumado aos bugs desta versão velha. A instalação foi extremamente tranquila, sem perder nenhum dado (incrível!). Qual não foi minha surpresa ao colocar o aparelho no carregador…
Para quem não conhece o Milestone, o carregador é uma pequena bobagem, mas é um dos itens de charme desse aparelho. Não passa de uma base de plástico revestida de alumínio escovado, com uma extensão USB. A “grande” inovação é um ímã. Ao descansar o aparelho na base, em posição horizontal, o aparelho “sente” o ímã e inicia automaticamente um aplicativo multimídia, que transforma o seu celular em um belo relógio, ou quadro de fotos digital, ou player de música. Lindo pra deixar no criado-mudo. Pois bem, não é que este aplicativo simplesmente trava todo o aparelho logo após o update do Android? Fiquei absolutamente p. da vida com a Motorola (talvez essa tenha sido a motivação deste post), até receber uma dica do @wupsbr que bastava limpar o cache do aplicativo e a base voltava a funcionar
Lá vai a dica: Configurações > Aplicativos > Gerenciar Aplicativos > Menu > Filtro > Todos > Base Multimídia e clicar em Limpar dados. Fácil, né? (ironia) Motorola, custava incluir essa limpeza de cache na atualização, ou pelo menos um alerta durante o processo de atualização?
Mas não foi só essa. Tem usuários reportando que o MotoNav, que já era inusável (veja meu comentário anterior) apresenta mais problemas ainda com o novo Android. Basta dizer que o link fornecido para ativar o software dá página não encontrada. Sem comentários.
Fecha parêntese, voltamos ao tema do post e o que a Apple tem a ver com tudo isso. Segundo o Alain Breillat, o que a Apple faz diferente:
- A Apple não faz pesquisas de mercado. Não, ele não quer dizer que não devemos fazer pesquisas de mercado. Ele quer dizer que quando a Apple cria um produto, esse produto está sendo criado para o Steve Jobs, para o Jonathan Ive e para todos os envolvidos na criação. Se o produto não é bom o suficiente pra eles, não vai pro mercado. Acho que a Motorola devia dar um Milestone para cada um dos seus executivos e obrigá-los a conviver com bugs sem fim, esperar quatro meses pelo upgrade e se frustrarem ao fazer o upgrade ao ver sua linda base multimídia inutilizada. Hmm…. pensando bem, aposto que os executivos da Motorola devem usar BlackBerries (ou iPhones)…
- A Apple tem um pequeno time que projeta todos os seus principais produtos. A Apple é um dos poucos casos de empresas cujas receitas multibilionárias provém de menos de 30 produtos.
- A Apple controla todo o sistema. O que não é o caso do Milestone. O sistema operacional é do Google, a Motorola controla o hardware (mas por que cargas d’água se mete a customizar o SO?), a operadora mete outras customizações. Não é à toa que um update leve tanto tempo para ser lançado
- A Apple tem foco em um pequeno número de produtos. Idem ao segundo item.
- A Apple tem um foco maníaco em perfeição. Provavelmente ter o Steve Jobs como chefe deve ser um tanto estressante, no entanto isso representa clientes mais felizes. Um amigo proprietário de um Milestone teve problemas com a bateria que não carregava. Mandou o aparelho para a assistência técnica e depois de 15 dias recebeu o aparelho de volta montado todo torto. Reclamou, mandou o aparelho de volta, e depois de mais quase um mês recebeu um aparelho novo (ufa!), com um pedido desajeitado de desculpas. Os problemas de qualidade originais, de serviço e de atendimento neste caso não representam de nenhuma forma exemplos de busca da perfeição.
Apesar dos tropeços, continuo feliz com o meu Android. O novo update deixou o aparelho mais estável, a bateria dura bem mais, a câmera ficou excelente, alguns aplicativos novos são bem legais (caso da galeria 3D). O aprendizado que fica aqui é que o fundamental para manter uma clientela cativa e apaixonada é pensar na experiência do cliente como um todo e não só nas funcionalidades técnicas.
