Carlos Sena

Fiz a tão esperada atualização do meu celular Motorola Milestone para o Android 2.1. Havia muito que eu reclamava dos inúmeros bugs do Android 2.0 e as expectativas eram grandes. Como eu acabei de comprar um MacBook, a comparação entre a forma de tratar o cliente nos dois casos foi inevitável.
O título deste post se deve a um artigo que li recentemente e que já havia citado antes em outro contexto. Em resumo, no artigo para a Pragmatic Marketing, o autor Alain Breillat lembra que quase todos querem ser a Apple quando se fala em inovação e visão estratégica, mas ninguém quer (ou pode) investir o que a Apple investe para alcançar tal nível único de excelência.
Abre parêntese. Vamos entender como foi a minha experiência com o update do Android e logo voltamos à comparação e ao artigo citado. Comprei o Moto Milestone em Dezembro de 2009, no dia seguinte ao lançamento no Brasil. Logo nos primeiros dias comecei a me queixar da grande quantidade de bugs, mas sempre professando minha fé de que o Google, o software livre e a comunidade iam resolver estes “detalhes” em breve. Mas esqueci de considerar que este mundo do Android é muito mais complicado, pois a Motorola mexe um pouquinho no software, a operadora customiza outro pouquinho, e toda a agilidade do mundo livre se perderam. Foram 4 meses e meio sem um update sequer, mesmo sabendo que no exterior os updates do 2.0.1 e 2.1 já haviam sido lançados.
Veio então o update em 1 de Maio, over-the-air, mas que eu só resolvi baixar nesta semana. Na primeira tentativa de baixar o pacotão de quase 30 MB a barra de progresso ficou congelada em 0% por umas 3 horas. Quando me convenci de que algo estava errado, rebootei o celular e dai o download foi feito em cerca de 10 minutos. Ok, já estou acostumado aos bugs desta versão velha. A instalação foi extremamente tranquila, sem perder nenhum dado (incrível!). Qual não foi minha surpresa ao colocar o aparelho no carregador…

Para quem não conhece o Milestone, o carregador é uma pequena bobagem, mas é um dos itens de charme desse aparelho. Não passa de uma base de plástico revestida de alumínio escovado, com uma extensão USB. A “grande” inovação é um ímã. Ao descansar o aparelho na base, em posição horizontal, o aparelho “sente” o ímã e inicia automaticamente um aplicativo multimídia, que transforma o seu celular em um belo relógio, ou quadro de fotos digital, ou player de música. Lindo pra deixar no criado-mudo. Pois bem, não é que este aplicativo simplesmente trava todo o aparelho logo após o update do Android? Fiquei absolutamente p. da vida com a Motorola (talvez essa tenha sido a motivação deste post), até receber uma dica do @wupsbr que bastava limpar o cache do aplicativo e a base voltava a funcionar
Lá vai a dica: Configurações > Aplicativos > Gerenciar Aplicativos > Menu > Filtro > Todos > Base Multimídia e clicar em Limpar dados. Fácil, né? (ironia) Motorola, custava incluir essa limpeza de cache na atualização, ou pelo menos um alerta durante o processo de atualização?
Mas não foi só essa. Tem usuários reportando que o MotoNav, que já era inusável (veja meu comentário anterior) apresenta mais problemas ainda com o novo Android. Basta dizer que o link fornecido para ativar o software dá página não encontrada. Sem comentários.
Fecha parêntese, voltamos ao tema do post e o que a Apple tem a ver com tudo isso. Segundo o Alain Breillat, o que a Apple faz diferente:

1. A Apple não faz pesquisas de mercado. Não, ele não quer dizer que não devemos fazer pesquisas de mercado. Ele quer dizer que quando a Apple cria um produto, esse produto está sendo criado para o Steve Jobs, para o Jonathan Ive e para todos os envolvidos na criação. Se o produto não é bom o suficiente pra eles, não vai pro mercado. Acho que a Motorola devia dar um Milestone para cada um dos seus executivos e obrigá-los a conviver com bugs sem fim, esperar quatro meses pelo upgrade e se frustrarem ao fazer o upgrade ao ver sua linda base multimídia inutilizada. Hmm…. pensando bem, aposto que os executivos da Motorola devem usar BlackBerries (ou iPhones)…
2. A Apple tem um pequeno time que projeta todos os seus principais produtos. A Apple é um dos poucos casos de empresas cujas receitas multibilionárias provém de menos de 30 produtos.
3. A Apple controla todo o sistema. O que não é o caso do Milestone. O sistema operacional é do Google, a Motorola controla o hardware (mas por que cargas d’água se mete a customizar o SO?), a operadora mete outras customizações. Não é à toa que um update leve tanto tempo para ser lançado
4. A Apple tem foco em um pequeno número de produtos. Idem ao segundo item.
5. A Apple tem um foco maníaco em perfeição. Provavelmente ter o Steve Jobs como chefe deve ser um tanto estressante, no entanto isso representa clientes mais felizes. Um amigo proprietário de um Milestone teve problemas com a bateria que não carregava. Mandou o aparelho para a assistência técnica e depois de 15 dias recebeu o aparelho de volta montado todo torto. Reclamou, mandou o aparelho de volta, e depois de mais quase um mês recebeu um aparelho novo (ufa!), com um pedido desajeitado de desculpas. Os problemas de qualidade originais, de serviço e de atendimento neste caso não representam de nenhuma forma exemplos de busca da perfeição.

Apesar dos tropeços, continuo feliz com o meu Android. O novo update deixou o aparelho mais estável, a bateria dura bem mais, a câmera ficou excelente, alguns aplicativos novos são bem legais (caso da galeria 3D). O aprendizado que fica aqui é que o fundamental para manter uma clientela cativa e apaixonada é pensar na experiência do cliente como um todo e não só nas funcionalidades técnicas.

Finalmente me rendi: comprei meu MacBook Pro. Queria um notebook mais leve, mas tinha certeza de que ficaria frustrado com um netbook. O MacBook de 13″ caiu como uma luva.

Em um post da Pragmatic Marketing, o autor descreve o momento mágico e único que envolve a compra de um produto Apple. Realmente, fiz mais de uma visita a uma loja A2You, FNAC e FastShop pra “namorar” minha futura aquisição. Esse é o tipo de compra de autoindulgência, onde o preço é o último atributo que você vai olhar, e o produto não é diretamente comparável a nada mais…
Falando em preços, esta foi uma das surpresas. Imaginei que negociando fisicamente em uma loja conseguiria um bom preço, ou no mínimo uma entrega mais rápida. Nenhuma das duas: a melhor compra é na loja online da Apple mesmo.
O choque é descobrir que o seu mimo, o seu novo brinquedinho, vai demorar quase um mês pra chegar. No final das contas a entrega foi antecipada em quase 15 dias – que alívio! Fiquei pensando que a estratégia deve ser proposital, pra gerar aquela sensação gostosa dos tempos de criança, de ter de esperar a noite de Natal para abrir os presentes (e pelo que me lembre, o Papai Noel nunca deixou abrir os presentes 15 dias antes). A nota negativa foi para o site da transportadora, que mostrava informações incoerentes e desatualizadas sobre a entrega.
Como em todos outros produtos da Apple, a sensação é de estar abrindo um presente, a começar pela embalagem. Pouco conteúdo: um DVD, um folheto de dicas rápidas em português e outro em inglês, o carregador, uma extensão para o carregador e o notebook, tudo perfeitamente encaixado e com um acabamento primoroso.

Ao apertar o botão de power, nova surpresa: a bateria está carregada (e depois revelaria durar quase 9 horas). Faz todo sentido. Continuando na analogia do presente de Natal, equivale a dar um carrinho de pilhas COM as pilhas. Coloque-se no lugar da criança que ganha o carrinho SEM as pilhas, e depois pense em todos os outros micros e celulares que você já comprou antes.
Gastei os primeiros minutos (ou horas) brincando com todas as traquitanas escondidas. O genial carregador em forma de ímã, para evitar que tropeços levem o notebook ao chão. O teclado que se ilumina no escuro. O led de standby, que fica completamente invisível. O touchpad simplesmente mágico… e a lista segue. Pois é, isso é design industrial levado ao extremo.
Achei que a adaptação ao OS X demoraria mais tempo, mas tudo é muito intuitivo. A configuração inicial é bem simples, basta informar a sua conta no iTunes (adeus privacidade), o seu endereço de email, e voilá. Mais complicada foi a configuração das aplicações corporativas, em especial a integração do iMail ou Entourage com o Exchange. Num futuro post vou explicar como configurei o Entourage com o Outlook Web Access.
Hoje foi meu primeiro dia totalmente produtivo com o novo Mac. Windows? Acho que não vou nem configurar o Bootcamp, vamos ver quanto tempo aguento sem ele.
Em tempo: se você curtiu o adesivo do IronMan, presente do @wupsbr, você pode encontrar este e vários outros modelos no site Etsy.